TIM y la importancia de la Política en la gestión de crisis


importancia de la Política en la gestión de crisis La política desempeña un papel crucial en la gestión de crisis en marketing, ya que la forma en que una empresa aborda y gestiona una crisis puede tener implicaciones significativas en su reputación, relaciones con clientes y, en última instancia, en su éxito a largo plazo. Aquí se destacan algunas razones por las cuales la política es importante en este contexto:

  1. Toma de Decisiones:

    • La política establece el marco para la toma de decisiones durante una crisis. Define roles y responsabilidades, lo que es esencial para una respuesta coherente y efectiva.
  2. Coherencia y Transparencia:

    • Una política bien definida proporciona pautas claras sobre cómo la empresa abordará la comunicación durante una crisis. La transparencia y la coherencia en las respuestas ayudan a construir y mantener la confianza del público.
  3. Protección de la Reputación:

    • La gestión de crisis en marketing está directamente relacionada con la protección de la reputación de la marca. Las políticas establecen protocolos para minimizar el impacto negativo en la percepción pública.
  4. Coordinación Interna:

    • En una situación de crisis, es esencial que los equipos internos trabajen de manera coordinada. La política define cómo se debe coordinar la respuesta entre diferentes departamentos, evitando confusiones y asegurando una acción colectiva.
  5. Comunicación Externa:

    • La política establece cómo la empresa se comunicará con el público, los medios de comunicación y otras partes interesadas durante una crisis. Define los mensajes clave y la forma en que se presentarán para minimizar daños y maximizar la comprensión.
  6. Gestión de Redes Sociales:

    • Con el auge de las redes sociales, la política de gestión de crisis debe abordar cómo la empresa manejará la comunicación en estas plataformas. Las respuestas rápidas y efectivas son fundamentales.
  7. Evaluación y Aprendizaje:

    • Después de la crisis, la política establece cómo se evaluará el manejo de la situación y qué lecciones se extraerán para mejorar los procesos en el futuro.
  8. Legalidad y Cumplimiento:

    • La política también puede abordar cuestiones legales y de cumplimiento que puedan surgir durante una crisis. Define cómo se manejarán las implicaciones legales y asegura que la empresa cumpla con las regulaciones.
  9. Resiliencia Empresarial:

    • Una política sólida contribuye a la resiliencia empresarial al proporcionar un marco estructurado para abordar y superar desafíos. Ayuda a la empresa a recuperarse más rápidamente de situaciones adversas.
  10. Cultura Organizacional:

    • La política de gestión de crisis refleja la cultura organizacional de la empresa. Una cultura que valora la responsabilidad, la transparencia y la toma de decisiones ética es fundamental durante las crisis.

En resumen, una política de gestión de crisis de marketing establece un enfoque estructurado y estratégico para manejar situaciones difíciles. Es un componente importante para garantizar que una empresa pueda gestionar eficazmente desafíos inesperados, proteger su reputación y mantener la confianza del público y otras partes interesadas.

La importancia de TIM y la política en la gestión de crisis Cuando se buscan ejemplos de gestión de clientes en la gestión de crisis, los canales oficiales de los operadores telefónicos son siempre una fuente de ideas muy valiosa.

Sólo que esta vez no hablaremos de mal manejo de las relaciones con clientes descontentos. Usaremos un ejemplo concreto para demostrar la importancia de la política de redes sociales como último recurso para los pobres. Los especialistas en marketing de redes sociales pueden reservar stands si es necesario. Metafóricamente, si Poncio Pilato se lavó las manos, la política es el jabón que limpia y reduce la fricción.

Vayamos a los hechos.

Hace unos minutos empezó un debate en nuestra página de facebook sobre TIM. Era irónico que, en un momento histórico delicado respecto al papel de la mujer en nuestra sociedad, el gigante italiano de las telecomunicaciones siguiera apostando todo al atractivo físico – indudablemente – de un testimonio histórico y conocido. En un clima de indignación general, uno de nuestros fieles lectores se dispuso a invadir el muro de Facebook de TIM con un comentario estándar de copiar y pegar en protesta (sería necesario estudiar el fenómeno totalmente italiano de «clicktivismo«, pero espero que podamos hablar de ello en otras ocasiones).

¿Cómo reaccionó TIM?

Siguiendo el principio «primero en llegar, primero en ser atendido» – El americanismo más auténtico «tarde, quédate estúpido» – la empresa aceptó el primer mensaje crítico que llegó a su página, borrando los siguientes, provocando protestas generales.

Cuando los usuarios pidieron aclaraciones, los administradores de la página respondieron apelando, con enlaces completos, a la política de administración de la página. Y no importa que la misma política no se refiera explícitamente a la prohibición de publicar contenido duplicado.

Sin entrar en quién está equivocado y quién tiene razón, este pequeño episodio muestra la importancia de tener una estrategia en el uso de las redes sociales. En este caso, la estrategia y la planificación permitieron que una empresa en la que la gestión de la comunicación de crisis está especialmente candente, pudiera intervenir de forma clara y transparente, despejando cualquier sospecha de censura.

Si bien personalmente estoy de acuerdo con los motivos de la protesta, uno no puede dejar de señalar cómo Tim (o al menos su agencia de redes sociales) hizo lo correcto al respetar los principios que rigen este mundo de conversaciones. Aunque lo hicieran quizás de una manera demasiado burocrática, demasiado formal y con un lenguaje alejado de lo que repetidamente esperábamos en la red social.

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