El efecto dominó
O cómo enterrar una reputación porque no supiste escuchar Internet e intervenir de manera ineficaz.
Hace unos días, incluso courier.it habló sobre la historia de Domino’s Pizza, una multinacional estadounidense de comida rápida con una facturación de 10 cifras que sufrió un daño de imagen incalculable debido a un video filmado por dos empleados – despedido rápidamente – y visto en YouTube por más de 1 millón de personas.
No quiero extenderme en la historia porque, además de ser bastante repugnante, ya ha sido abordada en profundidad por el Corriere. La parte interesante, para alguien como yo involucrado en las redes sociales, esanálisis de acciones realizadas por la empresa.
¿Cómo ha evolucionado Domino’s Pizza?
La intervención no tardó en aparecer, de hecho la empresa cuenta con:
- solicitó (y obtuvo) la eliminación del video ofensivo
- abrió una cuenta en gorjeo
- lanzó una respuesta en video en la que el CEO se disculpa y tranquiliza a los clientes
Sin duda, Domino’s Pizza ha demostrado ser una empresa que considera a sus clientes y es capaz de establecer un diálogo creando canales alternativos, pero no es oro todo lo que reluce.
¿Dónde se equivocó la empresa?
Se argumentó que el CEO no fue espontáneo frente al video, nunca miró a la cámara y parecía estar leyendo un teleprompter, pero en mi opinión, el problema real con esta estrategia de comunicación de respuesta a la crisis no está ahí. YouTube representa la tecnología, el canal en el que se entregó el mensaje y nada más.
De hecho, Domino’s Pizza pesa gran error descuidar las redes sociales hasta el momento en que no pudo evitarlo más. No hay que olvidar que la intervención se produjo cuando el vídeo ya había sido visto por más de 1 millón de personas y el deterioro de la imagen ya era muy grave. A defecto de estrategia porque si la empresa hubiera estado monitoreando la Red se habrían dado cuenta del vídeo cuando aún era imparable y mucho antes de que la típica viralidad del medio lo convirtiera en una bala letal.
Para evitar encontrarse con tales riesgos, solo hay una consigna: monitoreo de redes sociales.
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